Многопрофильная клиника: администраторы на ресепшене, запись по телефону и через сайт, часть заявок терялась между мессенджером и журналом. Нужна единая очередь обращений, запись к врачу и напоминание о повторном визите — без полноценной медицинской информационной системы на первом этапе.
Два потока в одной системе
Заявки — входящие звонки и формы: статус, тема, ответственный администратор, срок перезвона.
Запись — слот, врач, кабинет, пациент (ФИО, телефон), напоминание. Связь: из заявки «хочу к терапевту» создаётся запись одной кнопкой.
Этапы внедрения (21 день)
- Дни 1–4: статусы заявки, справочник врачей и услуг, тест на администраторах
- Дни 5–10: новые обращения только в CRM; календарь записи на неделю вперёд
- Дни 11–15: перенос активных записей из таблицы; регламент «кто закрывает заявку»
- Дни 16–21: отчёт «заявки без записи», обучение смены, отказ от дублирования в мессенджере
Результат
Заявки без обработки более 24 часов — с 8–12 в неделю до 1–2 (остаток — осознанное «ждём ответа пациента»). Двойная запись в один слот — 3 случая за первый месяц до настройки, 0 после блокировки пересечений в календаре. Руководитель видит загрузку администраторов без опроса смен.
Для клиник важно не перегрузить первый этап интеграциями — 1С и МИС подключают, когда очередь и запись уже дисциплинированы.
