Раньше я слушал «нужна автоматизация склада», кивал, называл цену и уходил писать код. Потом приходил на сдачу, а заказчик говорил: «Я имел в виду другое — почему нет отчёта по менеджерам?» Мы оба были недовольны. Я потерял время, он — деньги и доверие. После третьего такого случая я составил список вопросов и перестал начинать работу без ответов.
Не «на каком языке писать», а «покажите, как вы делаете это сегодня, с нуля до конца». Не «сколько пользователей», а «кто нажимает кнопку в понедельник утром и что делает, если цифра странная». Я спрашиваю, где сейчас лежат данные — таблица, программа, тетрадь. Спрашиваю, что будет считаться успехом через две недели, не «вообще когда-нибудь». Спрашиваю, кто может изменить форму на сайте или права в учёте без моего ведома. Спрашиваю, были ли прошлые попытки и почему бросили — там часто спрятан стыд, который важнее техники.
Один вопрос спас меня от провала: «Что вы будете делать, если автоматизация сломается в пик сезона?» Клиент впервые задумался и сказал: «Вернёмся к старой таблице». Мы подготовили резервный процесс и не выключали старую схему месяц параллельно. Когда в январе действительно сломалась выгрузка, они перешли на запасной вариант за час, а я чинил без истерики.
Я записываю ответы в письмо после встречи: «как мы поняли задачу». Прошу ответить «да» или поправить. Это не юридическая война — это зеркало. Половина конфликтов умирает на этом этапе. Заказчик видит, что его слова «автоматически всё» превратились в пять конкретных пунктов, и сам говорит: «пункт три пока не надо».
Список, который ношу в голове
Кто пользуется результатом? Где смотреть «до» и «после»? Какие три исключения из правил бывают каждую неделю? Кто согласует изменения? Что нельзя трогать? Какой срок первого видимого результата? Я не задаю всё подряд — бесит. Но без ответов на эти шесть я не беру предоплату. Научился задавать вопросы не из любви к анкетам — из усталости переделывать бесплатно то, что можно было снять за один разговор. Сейчас мои проекты длиннее в переписке в начале и короче в переделках в конце. Это и есть взрослая автоматизация для малого бизнеса: сначала слушать, потом писать.
Был случай: клиент хотел «как у соседа». Я спросил, что именно у соседа нравится — оказалось, одна кнопка печати накладной. Всё остальное не нужно. Сэкономил месяц работы и половину бюджета. Вопрос «что именно» важнее «сделайте как у них».
Я научился слушать паузы. Если после «автоматически всё» молчание — человек сам не знает, чего хочет. Тогда предлагаю пройти один реальный заказ вместе. На бумаге. Без компьютера. Половина лишних хотелок отпадает.
Ещё спрашиваю про сезонность. «В январе поток в три раза больше — что ломается первым?» Ответы честные: «голова у директора» или «принтер этикеток». Автоматизация не заменит принтер, но не обещу чудо.
Для себя я завёл шаблон из двенадцати вопросов в заметке — не показываю списком, выбираю по ситуации. Заказчик не чувствует допрос. Я не забываю про доступы, про резервный процесс, про то, кто платит, если затянется. Эти вопросы спасли от конфликта с бухгалтерией, которая «не знала, что вы тронете учёт».
Иногда заказчик обижается: «Вы меня не доверяете?» Я отвечаю: «Я доверяю, что вы заняты. Вопросы — чтобы не додумывать за вас». Обычно напряжение спадает. Люди хотят, чтобы их услышали, а не угадали.
Сейчас перед стартом я прошу один скриншот или фото рабочего места: монитор, таблица, стикеры. Там видно правду сильнее, чем в презентации. Научился задавать вопросы глазами, не только языком. Это дешевле переделок.
Один заказчик сказал после проекта: «Жаль, что мы не поговорили так в прошлый раз». Я тоже жалею за тех, с кем начинал без вопросов. Теперь первый созвон — не продажа, а разведка. Без неё не беру работу, даже если срочно и платят хорошо. Срочность без ясности — это переделка со скидкой на мой сон.
Вопросы — не слабость. Это способ показать, что вы не будете додумывать за человека его боль. Заказчики это чувствуют, даже если раздражаются в начале.
Я храню у себя пять удачных писем «как мы поняли задачу» — как образец тона. Без канцелярита, с пунктами. Новичкам в автоматизации советую начать с вопросов, а не с редактора кода.