Когда решили, что блокнот больше не тянет, я долго боялся «сложной программы». Мне нужен был не умный софт, а порядок: один объект — одна карточка, все видят одно и то же. Не буду учить вас CRM — расскажу, что мы заводим по каждой заявке и на объекте, и почему без этого снова начинаем косячить.
Раньше «записал» значило: кивнул и надеялся. Сейчас правило жёсткое — пока нет карточки, замер не считается принятым. Я сам первую неделю бесился: «некогда, клиент ждёт». Потом привык. Маляры тоже — после второго случая «ехали не туда».
- Адрес — подъезд, этаж, код, не «новостройка у рынка»
- Имя и телефон — цифры, не «муж Наташи»
- Что хотят — своими словами: «плитка до потолка», «всё с нуля»
- Когда перезвонить со сметой — дата и время
- Дата сдачи — одна на всех
- Кто на объекте — фамилия, не «наш маляр»
- Материалы — что заказано, когда ждём
- Что обещали клиенту — чтобы не гадать
Адрес и телефон — не мелочи
Звучит смешно, но у нас был «девятый этаж, дом у школы» — школ три рядом. Потеряли час, клиент нервничал. Теперь адрес — первое поле. Телефон — второе. Если диктует супруг — пишем оба, кто принимает решение. Экономит нервы, когда смету согласовывают двое.
Фото размеров прикладываем к карточке, не «где-то в галерее». Плиточник заболел — другой открыл объект и видит стены, а не ищет «у кого телефон». Раньше теряли по полдня.
Сроки, которые видит вся бригада
Дата сдачи — не «в голове у Олега». Если сдвигается — дописываем почему: «клей сохнет», «клиент задержал доставку». Когда звонят «ну что там» — открываю и говорю правду, а не «сейчас уточню на объекте». Клиенты это чувствуют. Меньше звонков — странно, но так.
Заявки, замеры, объекты в работе
Разделили просто. «Заявка» — ещё не ехали, нужен замер или перезвон. «Замер» — были, готовим смету. «В работе» — бригада на объекте. «Сдача» — финиш, акт. Не двадцать статусов — мне бы самому запутаться. Главное — не держать в голове, кто на какой стадии.
Жена перестала вести тетрадь дома. Обзвон — по списку «перезвонить сегодня» из системы. Она видит имя и о чём речь, не дергает меня каждые десять минут. Для семьи это, может, главный плюс.
Как приучали маляров
Сопротивлялись: «мы и так помним». Показывал: вот объект, в блокноте записи нет, клиент злой. После третьего раза сами отмечают «уехали с объекта». Старшим по объектам — Саше — доверяю дописывать материалы. Я при замере заполняю первые поля, остальное — на месте.
Полноценный бухгалтерский учёт у нас по-прежнему не здесь. Но порядок в карточке заменил половину срывов. Если думаете, с чего начать — не ищите идеальную программу. Шесть полей выше, один список на всех. Хоть в заметках, но не на пяти бумажках в разных карманах.
В следующей заметке — как мы дошли до CRM на своём сервере, что говорил на первом разговоре и почему бригада привыкала дольше, чем я. Без рекламного лоска, как было.