После тетради я долго думал, что «программа» — это для больших сервисов с десятью постами. Оказалось, нам хватило простого: одна карточка на машину, без умных слов. Не буду учить вас CRM — просто расскажу, что мы заводим в первую очередь и почему без этого снова начинаем косячить.
Раньше мастер кивал «записал», а на деле — в голове. Клиент звонил через два дня: «Ну что там с моими тормозами?» — и начиналась паника. Сейчас правило жёсткое: машина на подъёмнике — карточка открыта. Не заполнил — не начинай работу. Я сам первую неделю бесился, потом привык.
Что обязательно в карточке
Марка, модель, госномер. Звучит смешно, но у нас был «серый седан» без номера — нашли только потому, что клиент стоял у ворот и махал ключами. Номер — первое, что вбиваем.
Телефон и имя. Не «друг Пети», а цифры. Петя может не взять, а заказ висит. Жена иногда дописывает, если клиент диктует через меня — но только в карточку, не на листок.
Жалоба своими словами. «Скрипит спереди», «горит лампа», «то перед отпуском». Не роман — три строки. Чтобы через неделю не гадать, что человек просил.
Что обещали и когда. «К вечеру», «к пятнице», «ждём фильтр — перезвоним». Если дата сдвинулась — дописываем, почему. Клиенту потом легче объяснить, и самим не стыдно.
Кто мастер. Чтобы не было «я думал, это Саша делал». При смене мастера — дописали в карточку, не на ухо.
Запчасти. Что заказали, у кого, статус: «в пути», «на складе», «клиент привёз своё». Это связано с моей прошлой историей про поставщиков — только теперь не теряется между тетрадью и телефоном.
Что добавили позже
Фото — царапина до работ, старая деталь, наклейка с артикулом. Не каждый раз, но на спорные случаи спасло уже дважды. Пробег — по желанию клиента, но на ТО просим всегда.
Комментарий «перезвонить» — отдельная галочка. Раньше теряли среди общего текста. Звонок клиенту после готовности — тоже отмечаем, кто снял трубку. Мелочь, но «вы мне так и не перезвонили» стало редкостью.
Как приучали мастеров
Сопротивлялись все. «Я и так помню», «нет времени клацать». Я не спорил — показывал: вот машина стояла три дня, в тетради записи нет, клиент злой. После третьего такого случая сами начали дописывать. Старому мастеру помогли — я заполняю первые поля при приёме, он — работы и запчасти.
Полноценной системы учёта у нас всё ещё нет — я не бухгалтер и не айтишник. Но порядок в карточке заменил половину нервов. Если думаете, с чего начать — не ищите идеальную программу. Начните с шести полей выше. Хоть в заметках телефона, но один список на все машины в работе, не пять бумажек.
Кому интересно, как такие вещи обычно внедряют по шагам — есть нормальные статьи без рекламного лоска, я сам читал, когда выбирал. Главное — не ждать «когда-нибудь», пока снова не потеряете чужой заказ.