Операционка
Кто ответственен за клиента в малой компании
Когда два сотрудника звонят одному клиенту или наоборот — «никто не взял», страдает выручка и репутация. Простые правила закрепления.
В компании из трёх человек «ответственный за клиента» часто неформален: «этот мой, тот твой». При росте до пяти–семи это превращается в конфликты и потерянные сделки.
Три рабочие модели
1. Закрепление за менеджером
Клиент закреплён за тем, кто первым квалифицировал обращение или кто ведёт основной заказ. Подходит для B2B и повторных продаж.
2. Дежурный на входящие
Все новые обращения принимает сменный дежурный, затем передаёт закреплённому или оставляет у себя до закрытия. Подходит для сервиса и горячей линии.
3. Общая база, личные задачи
Клиент в общем списке, но у каждой заявки/заказа свой исполнитель. Подходит для производства и автосервиса.
Что зафиксировать письменно
- Кто назначает ответственного при новом обращении.
- Можно ли «перехватить» клиента у коллеги и при каких условиях.
- Что происходит при отпуске (передача или общий пул).
- Где видно текущего ответственного — в таблице или системе.
Шаблон правил для отдела — в статье регламент малого отдела продаж. Если процесс описать сложно — помогает внешний аудит и внедрение.